Des appareils mobiles aux chatbots et autres agents intelligents, les nouvelles expériences numériques continuent de perturber les voyages des clients. Les grandes marques non seulement accompagnent les changements, mais adoptent l’interruption, transformant l’expérience client (CX) en une expérience plus humaine avec des points de contact clientèle importants qui génèrent un plus grand engagement et une fidélité plus profonde. Quel est le moteur de ce nouveau CX? Le volant d’inertie CX.
Dans ce contexte, le concept de volant d’inertie est simple: il s’agit essentiellement d’un cycle vertueux dans lequel plus vous créez de points de contact avec les clients, plus vous obtiendrez de données et plus de données généreront une plus grande personnalisation et plus Contact productif et abondant pour le client.
Comme sa contrepartie mécanique, qui stocke l’énergie de rotation pour pouvoir ensuite la dépenser, pour entraîner un train, par exemple, le volant CX entraîne l’élan des vendeurs, en éliminant les frottements et en mélangeant les ressources physiques et numériques les mondes pour conduire la croissance à l’ère numérique.
Comme sa contrepartie mécanique, qui stocke l’énergie de rotation pour pouvoir ensuite la dépenser, pour entraîner un train, par exemple, le volant CX entraîne l’élan des vendeurs, en éliminant les frottements et en mélangeant les ressources physiques et numériques les mondes pour conduire la croissance à l’ère numérique.
Des sociétés comme Uber, Airbnb et Netflix profitent déjà du dépliant pour inviter les clients au processus marketing, car ils évaluent et partagent leurs expériences, alimentant ainsi la croissance de l’entreprise. Dans ce paysage centré sur le client, les spécialistes du marketing repensent l’entonnoir. Ils cherchent à identifier, cibler et initier des dialogues avec des segments d’audience uniques à toutes les étapes du processus de décision du client (CDJ), en particulier les étapes postérieures à l’achat, telles que la rétention et la promotion.
De l’entonnoir au volant, un nouveau CDJ prend forme, créant des points de contact plus importants et générant des revenus et un retour sur investissement plus élevés.
Goodbye Funnel
Sans aucun doute, la publicité future sera complètement différente de celle que nous connaissons aujourd’hui. Les spécialistes du marketing utiliseront des technologies d’intelligence artificielle telles que des assistants numériques, des agents intelligents et des services cognitifs tels que la recherche visuelle et le traitement du langage naturel pour attirer les clients. Ce sera plus naturel, plus axé sur le client et sans friction. Et cela rompt avec la notion traditionnelle selon laquelle les spécialistes du marketing ne peuvent atteindre leurs clients que par étapes linéaires.
L’entonnoir, pierre angulaire des équipes de vente et de marketing depuis plus de 100 ans, devient rapidement obsolète. Créé à l’origine en 1898, le modèle d’entonnoir AIDA (Conscience / Intérêt / Désir / Action) a déplacé les consommateurs dans un modèle linéaire d’un état de conscience général à un achat final.
Mais c’était à l’époque et voici la base de données.
Hi Flywheel
Les consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les Millennials numériques, achètent de nouvelles façons. Ils laissent les voitures en grande quantité. Ils vérifient les avis sur les appareils mobiles depuis les couloirs en brique et mortier. Ils publient leurs achats sur les réseaux sociaux. Ils peuvent entrer dans le CDJ à tout moment.
Dans le monde actuel, un achat ne peut que marquer le début de la CDJ, alors que les spécialistes du marketing se concentrent sur de nouvelles activités telles que la rétention, l’expansion et la défense.
Développé par la science des données et l’élan des clients, un nouveau dépliant sur l’expérience client remplace l’entonnoir, car les clients s’engagent de plus en plus dans de multiples canaux physiques et numériques. Plus de points de contact produisent plus de données, ce qui produit à son tour plus de points de contact, ce qui permet au volant de prendre forme non seulement, mais également de tourner de plus en plus vite.
L’étude de Microsoft Advertising sur le succès Le plan marketing basé sur les données du succès relie le dépliant CX à des points de contact plus importants et, à son une fois, un retour sur investissement plus élevé. Nous avons constaté qu’une meilleure compréhension de votre CDJ ouvrait davantage de possibilités de participation des clients et même une augmentation supplémentaire pouvant aller jusqu’à 45% du ROI / ROAS.
En fait, les spécialistes du marketing de haute performance d’aujourd’hui affirment qu’être en mesure de créer davantage de possibilités de participation des clients est un avantage plus important de la compréhension de votre CDJ (voir ci-dessous).
Comment créer le dépliant CX
Toutes les entreprises devraient aujourd’hui adopter un modèle de volant mettant l’accent sur des expériences client exceptionnelles Former les clients. Voici quelques conseils pour réussir.
Commencez par le nuage
Le nuage est l’outil ultime du succès. Aidez les spécialistes du marketing à découvrir le potentiel de montagnes de données en croissance: 2,5 milliards de octets de données sont créés chaque jour, soit 90% des données mondiales créées au cours des dernières années .
Du Web au service clientèle pour les systèmes de point de vente, les données doivent être collectées, gérées et unifiées dans le cloud.
Les données personnelles, telles que les visites sur le site Web, l’heure affichée sur la page, l’historique des achats, la géographie, etc., doivent être combinées avec les données tierces et tierces pour créer des points de contact plus riches. En fait, 78% des personnes les plus performantes affirment que la combinaison des données de tiers à des tiers est une priorité. [Microsoft and Advertiser Perceptions study of 213 marketers and agencies in the US & UK, December 2018—January 2019.] Par exemple, la combinaison de données de recherche en temps réel avec des données LinkedIn tierces peut aider les annonceurs à atteindre un professionnel spécifique qui effectue une recherche spécifique.
Lors de la collecte, de la gestion ou de la combinaison de données, les fournisseurs les plus performants se préoccupent des questions de confidentialité et de sécurité des données. À mesure que de plus en plus de marques adoptent les circulaires CX, elles doivent définir très clairement leur utilisation des données et définir des mesures de sécurité appropriées pour protéger les données des clients. En outre, les marques doivent faire preuve de transparence auprès de leurs clients en ce qui concerne la manière dont elles utilisent les données des clients pour alimenter à la fois les points de contact des expériences et l’orientation du public.
Créez des points de contact significatifs qui génèrent des informations [19659010] Pensez aux points de contact modernes en tant que « points d’action » pour les consommateurs qui vous aident à conduire votre volant. Ils travaillent pour stimuler la participation à travers le CDJ.
Par exemple, les annonces d’inventaire locales permettent aux clients d’acheter directement auprès de SERP. Instagram permet également aux consommateurs d’acheter des produits directement à partir de l’application. Les compétences, les assistants numériques et les chatbots permettent de réduire les frictions et de mettre rapidement les consommateurs en action.
Parallèlement, ces points de contact devraient permettre de collecter des données et de vous aider à créer des profils de client plus complets. Des données premium de haute qualité vous permettent de créer des points de contact plus personnalisés, ce qui améliore encore votre volant.
Etablir une relation de confiance
Des études internes à Microsoft Advertising ont montré que la plupart des consommateurs pressés sont prêts à partager leurs informations, en particulier lorsqu’elles leur donnent de la valeur et Cela leur fait gagner du temps. Cela dit, les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent également à ce que les marques respectent leur vie privée et protègent leurs données. Cela doit être fait de manière transparente et respectueuse.
Le succès d’une gestion des données repose sur la transparence ainsi que sur des garanties visant à assurer la protection. Les consommateurs devraient avoir le contrôle de leurs données avec des capacités d’inclusion / exclusion volontaires et une divulgation complète de la façon dont ils utilisent leurs données.
D’après les recherches de Microsoft Advertising, d’autres pratiques recommandées incluent la modification des cookies en données sources. , en créant de nouveaux standards internes pour la collecte et l’utilisation de données et en réduisant la quantité de suivi des consommateurs. [Microsoft and Advertiser Perceptions study of 213 marketers and agencies in the US & UK, December 2018—January 2019.]
Futurs volants d’inertie
Depuis des années, les spécialistes du marketing s’emploient à faire en sorte que la bonne personne reçoive le bon message au bon moment. Mais le succès du dépliant dépend d’un nouveau mantra: La bonne stratégie avec les bonnes données et la bonne technologie.
Comment les entreprises peuvent-elles faire tourner leurs circulaires CX plus rapidement? La réponse se trouve dans plus de données, l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique (ML). Avec la bonne stratégie, les bonnes données et la bonne technologie, les entreprises vont encore transformer l’expérience client et continuer d’explorer de nouvelles façons d’améliorer leur relation avec le client.
De la personnalisation à la qualification de leader pour prévoir le comportement du consommateur, les tests A / B, l’optimisation de sites Web, etc., l’IA éclaire la voie.