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Si vous vous souvenez de votre passage en classe de physique, souvenez-vous de ce que l’on appelle la loi d’action et de réaction de Newton. En termes simples: avec toute interaction, une collision entraîne une force appliquée aux deux objets en collision.
Bien que la loi d’action et de réaction s’applique aux forces physiques, on pourrait dire (les anciens de la physique peuvent rétrécir) que quelque chose de similaire se produit. au sein des départements marketing du monde entier: la nécessité de mieux comprendre les clients se heurte de front aux lois sur la confidentialité des données.
Le directeur du marketing d’aujourd’hui a pour mandat principal: de mieux comprendre les comportements et les motivations des clients dans le but d’adapter les propositions, les engagements et les interactions qui les rejoignent plus efficacement. Tous, bien sûr, avec l’espoir de revenus futurs.
Cet objectif ambitieux impose aux entreprises de stocker les données client, de disposer d’une plateforme de veille client permettant de gérer le cycle de vie du client et d’analyser l’utilisation permettant de prédire le comportement du client. Les entreprises qui n’utilisent pas de données et les idées qui en découlent pourraient bientôt rejoindre les blockbusters mondiaux: remplacées par des concurrents conscients de l’intérêt de mieux connaître leurs clients et, à leur tour, de fournir un service ou une offre. C’était plus attrayant d’après l’analyse des données.
Bien que la loi d’action et de réaction s’applique aux forces physiques, on pourrait dire (les anciens de la physique peuvent rétrécir) que quelque chose de similaire se produit. au sein des départements marketing du monde entier: la nécessité de mieux comprendre les clients se heurte de front aux lois sur la confidentialité des données.
Le directeur du marketing d’aujourd’hui a pour mandat principal: de mieux comprendre les comportements et les motivations des clients dans le but d’adapter les propositions, les engagements et les interactions qui les rejoignent plus efficacement. Tous, bien sûr, avec l’espoir de revenus futurs.
Cet objectif ambitieux impose aux entreprises de stocker les données client, de disposer d’une plateforme de veille client permettant de gérer le cycle de vie du client et d’analyser l’utilisation permettant de prédire le comportement du client. Les entreprises qui n’utilisent pas de données et les idées qui en découlent pourraient bientôt rejoindre les blockbusters mondiaux: remplacées par des concurrents conscients de l’intérêt de mieux connaître leurs clients et, à leur tour, de fournir un service ou une offre. C’était plus attrayant d’après l’analyse des données.
Des tâches spécifiques, telles que la collecte de données au niveau des clients individuels dans les métriques Web (temps de page, taux de rebond, index d’affichage, etc.), ont aidé les spécialistes du marketing à comprendre le « qui « et le » pourquoi « des clients et de leurs comportements de navigation. Ce type d’informations leur a permis de modéliser, d’informer et, finalement, d’orienter plus efficacement les offres des clients. Et ce n’est qu’un exemple d’analyse de la clientèle que les entreprises peuvent réaliser.
En conséquence, les sociétés de gestion collective en savent plus que jamais sur leurs clients et sur leur comportement d’achat futur.
Entrez dans l’ère de la confidentialité des données
All great, right? Eh bien, pas si vous demandez au client.
Alimenté par les lois internationales sur la vie privée, telles que le Règlement général sur la protection des données et par ce que les consommateurs considèrent comme le « facteur effrayant » pour les entreprises qui en savent trop à leur sujet, Les organismes de gestion collective du monde entier prennent un recul très nécessaire.
Ce pas en arrière a pour but de déterminer comment exactement ils peuvent effectuer une analyse client tout en respectant les souhaits de leurs clients et en conformité avec la loi. De telles réflexions ne pouvaient se produire auparavant, compte tenu des amendes imposées au public sur la confidentialité des données qui ont été infligées à Google (57 millions de dollars) et à Facebook (5 milliards de dollars).
Face au besoin croissant des entreprises d’utiliser les données et l’analyse de la clientèle pour renforcer leurs activités, deux camps se sont dégagés: celui qui considère les lois sur la confidentialité des données et les amendes comme un nouveau coût pour faire des affaires, et ceux du secteur privé. La plupart qui voient un meilleur moyen.
Meilleur moyen: analyse de la clientèle et fusion de la confidentialité: no Collide
Beaucoup de choses ont été écrites au cours de la dernière année sur la manière dont les consommateurs devraient être les « propriétaires de leurs données ». . En gros, cela signifie qu’elles, et non les entreprises qui traitent vos données, devraient avoir le dernier mot sur la manière dont les données sont traitées et sur qui les traite. C’est là, plus que tout autre, le modèle de la manière dont les entreprises tournées vers l’avenir s’attaquent aux problèmes de protection de la vie privée tout en conservant un programme efficace d’information client.
Mais que signifie réellement « propriété »? C’est un terme large qui peut signifier beaucoup de choses pour beaucoup de gens. En termes de confidentialité des données, il peut être divisé en trois idées principales.
1. Retirez les caches et informez les clients de ce que vous savez
Il doit exister un moyen simple et accessible pour connaître le type de données dont disposent les sociétés de données. à leur sujet, comment les décisions sont prises avec ces données et avec qui ces données sont partagées ou vendues au-delà de la société.
Les clients n’aiment pas toujours ce qu’ils voient, mais cette ouverture instaurera un climat de confiance. Facebook a fait un grand pas dans cette direction en annonçant son outil de confidentialité pour consulter l’historique .
2. Fournir des options d’acceptation et non d’exclusion
Connu sous le nom de permission avec permission ou explicite, l’option de souscription offre aux particuliers un « droit de propriété » dans le sens qu’ils ont plus de contrôle sur le traitement de leurs données. Comme indiqué dans le RGPD, « le consentement doit être accordé au moyen d’un acte affirmatif clair établissant une indication librement donnée, spécifique, informée et sans équivoque de l’accord de la partie intéressée avec le traitement des données à caractère personnel le concernant »
De plus, il s’agit de créer un climat de confiance. Lorsqu’une entreprise donne aux gens la possibilité de participer, cela les sensibilise et leur donne le pouvoir de contrôler leur vie privée. Ce qui contribue également à un meilleur marketing: les personnes qui sont ouvertes au partage et dont les données sont traitées par une entreprise indiquent leur intérêt pour une offre d’entreprise et sont plus susceptibles de devenir des clients générateurs de revenus.
3) Donner aux gens le « droit à être oublié »
Un autre élément clé du RGPD est la capacité des personnes à effacer leurs données personnelles: « L’intéressé aura le droit d’obtenir du responsable du traitement la suppression des données à caractère personnel le concernant sans retard excessif et le responsable du traitement aura l’obligation d’effacer les données à caractère personnel dans les meilleurs délais. »
Bien que la plupart des lois sur la protection de la vie privée à travers le monde ne soient pas allées aussi loin que le GDPR en ce qui concerne les droits de suppression de données, les entreprises devraient néanmoins considérer cette option comme une option. Rien ne donne plus le sentiment de propriété des données que le droit de les effacer. De plus, cela procure un avantage direct aux services marketing: la possibilité de savoir qui ne veut pas être leur client.
En matière de vente et de marketing, les entreprises cherchent toujours à savoir qui sont les clients du « oui » et des « non », et ceux qui demandent la suppression de leurs données offrent un cadeau aux entreprises: plus de temps et d’efforts pour persécuter les clients « peut-être » et « oui ».
Le « droit à l’oubli » doit être considéré comme un triomphe pour tous. Tous les intéressés.
The Path Forward
Combiner un programme d’intelligence client avec la confidentialité des données est devenu plus qu’un objectif: de nombreuses entreprises de tous les secteurs en ont fait l’un de leurs principaux moyens de faire des affaires, mais cela ne s’est pas passé sans. Défis Les moyens mis en œuvre par les premiers utilisateurs pour surmonter les défis sont devenus les meilleures pratiques pour ceux qui réconcilient la collecte et l’utilisation de données avec la vie privée des clients.
Parmi les meilleures pratiques
- Ni le marketing, ni l’informatique ne devraient à eux seuls surveiller les données. l’intimité; Il doit impliquer tous les départements qui travaillent avec des données personnelles.
- Une culture de la confidentialité des données doit être établie. Chaque employé doit comprendre son rôle dans la protection de la confidentialité des données de ses clients et le meilleur moyen de le remplir. La confidentialité des données ne concerne pas que la technologie.
- Les entreprises devraient évaluer leur structure actuelle de gouvernance des données et intégrer tous leurs efforts dans la protection des données à la gestion des données plutôt que de disposer de programmes gouvernementaux distincts en matière de confidentialité.
- Toutes les technologies d’une plate-forme de renseignements sur la clientèle doivent au minimum inclure l’accès aux données, la qualité des données, la gouvernance des données et les capacités d’audit.
Le désir et la capacité des sociétés de gestion collective à mieux connaître leurs clients ne feront que croître. Cependant, en savoir plus sur les clients devrait impliquer que les entreprises comprennent les souhaits de leurs clients en matière de vie privée et les conséquences si elles ne les remplissent pas.
L’analyse des clients et la confidentialité des données ne doivent pas nécessairement être deux forces opposées qui se rencontrent et se déplacent dans des directions opposées. L’analyse client bénéficie de la confidentialité des données; Les clients bénéficient des programmes qui leur offrent la meilleure expérience de données.
C’est la voie à suivre pour les affaires d’aujourd’hui et de demain.