4 études de cas de marques qui ont découvert les merveilles de l'écoute sociale
Les entreprises de tous les secteurs apprécient de manière écrasante les avantages des réseaux social. Cependant, la plupart des entreprises qui s'appuient sur le marketing des médias sociaux ne surveillent pas correctement l'engagement des clients et les références à leur marque. Bien que 90% des entreprises considèrent les réseaux sociaux comme un élément important de leur stratégie marketing, seules 41% surveillent de près les discussions dans les réseaux sociaux.
De nombreux spécialistes en marketing restent sceptiques quant aux avantages de la surveillance des médias sociaux. Nous avons compilé une liste d’études de cas qui devraient dissiper tout doute quant aux avantages de la surveillance des médias sociaux. Vous trouverez ci-dessous certaines des études de cas les plus impressionnantes sur la surveillance des médias sociaux.
Barclay
Barkley est une institution financière importante au Royaume-Uni. En 2012, la banque a lancé une nouvelle application de banque mobile.
Barkley était optimiste quant au fait que les clients seraient satisfaits du large éventail de fonctionnalités fournies par l'application. Cependant, ils ont quand même décidé de suivre les discussions sur les réseaux sociaux concernant la nouvelle application. Ils ont rapidement découvert que les clients avaient formulé une plainte importante à laquelle ils n'avaient jamais pensé lors de l'élaboration. Les clients étaient déçus que l'application ne soit pas disponible pour les moins de 18 ans, même si certains clients de Barclay étaient mineurs. Ils ont également décidé de mettre cette application à la disposition des clients de 16 et 17 ans, ce qui a amélioré la perception de la marque.
Barclay devait approfondir ses données pour découvrir cette plainte. Lorsqu'ils ont surveillé l'activité sur les réseaux sociaux, ils ont constaté qu'environ 5% seulement de toutes les mentions de la marque étaient négatives. De nombreuses organisations auraient été complaisantes après avoir constaté que la plupart des clients avaient une impression positive. Cependant, Barkley reconnaît les avantages d'utiliser des outils de surveillance des médias sociaux pour examiner vos données plus en détail. Ils ont probablement reconnu que les impressions négatives sont beaucoup plus susceptibles d'être partagées que les positives, c'est pourquoi même un petit nombre d'opinions négatives devraient être abordées.
American Automobile Association
L'American Automobile Association (AAA) est une société d'assurance automobile à but non lucratif qui se spécialise principalement dans l'assistance routière d'urgence. AAA a découvert que bon nombre de ses clients faisaient des commentaires et déposaient des plaintes via les réseaux sociaux au lieu d'appeler directement l'entreprise. Comme ces discussions ont généralement été menées dans le cadre de publications ou de forums publics sur les réseaux sociaux, elles ont eu un impact manifeste sur la perception de la marque par les autres clients.
AAA a décidé de commencer à surveiller les discussions des médias sociaux sur ses services. Ils ont commencé à consulter les mentions Twitter et à examiner environ 6 500 publications de médias sociaux chaque mois afin de mieux percevoir le sentiment des clients.
AAA définissait des alertes quotidiennes pour les mentions de sa marque et utilisait les outils de surveillance des médias sociaux les plus fiables disponibles. Ils ont pu identifier des éléments de contenu spécifiques, ainsi que la quantité de trafic sur le site Web ayant reçu ce contenu. Cela les a aidés à avoir une idée des types de commentaires des clients qui ont généré le plus de visibilité.
La compagnie d'assurance a utilisé ces informations pour hiérarchiser les requêtes ayant répondu en ligne. Au lieu de hiérarchiser les réponses en fonction du type de plaintes formulées par les clients, elles se sont concentrées sur le contenu qui gagnait le plus de visibilité. L'objectif était de montrer aux autres clients qui lisent ces publications sur les réseaux sociaux que AAA avait promis de résoudre leurs problèmes.
AAA admet qu'il était difficile d'estimer avec précision l'impact exact de cette stratégie sur l'approbation globale de la marque. Cependant, de nombreux indicateurs ont clairement montré que le sentiment des clients s’était considérablement amélioré.
Dell
Dell est un innovateur technologique au cours des 35 dernières années. En plus de perturber l'industrie informatique et de faire disparaître le monopole d'IBM sur le marché des PC, Dell a également été le pionnier du marketing dans les médias sociaux. Ils ont commencé le marketing sur les réseaux sociaux en 2006, un an seulement après le lancement de Facebook.
Bien que Dell applique depuis plus de 10 ans une stratégie solide de marketing dans les médias sociaux, sa stratégie de surveillance sociale n'a pas été priorisée par la suite. Dell a commencé à utiliser divers outils de surveillance des médias sociaux, ainsi que sa propre analyse interne, afin de donner une impulsion aux sentiments des clients.
La stratégie de surveillance des médias sociaux de Dell a joué un rôle clé dans le développement de son projet "Idea Storm". Idea Storm a été développé pour aider à former les employés à mieux servir les clients. L'un des objectifs les plus importants était d'aider les employés à trouver le bon canal pour interagir avec des clients spécifiques présentant certains problèmes. Pour ce faire, Dell devait d'abord comprendre les préférences du client afin d'interagir avec l'entreprise. Ils ont créé une stratégie de surveillance des médias sociaux pour déterminer ce que les clients pensent de différents moyens d’interaction.
Kmart
La surveillance des médias sociaux peut être très utile pour les entreprises qui ont besoin de comprendre les impressions des clients sur leur approche générale des affaires. Cependant, une campagne de surveillance des médias sociaux peut parfois être nécessaire pour obtenir des informations sur un seul événement, en particulier si l'entreprise enfreint son approche traditionnelle.
Kmart est un excellent exemple d'entreprise qui a utilisé avec succès la surveillance des médias sociaux pour tester une stratégie s'écartant de ses directives de marque habituelles. Kmart est connu pour être l’un des détaillants les plus conservateurs en Amérique du Nord. Ils ont décidé de changer les choses il y a quelques années en créant une vidéo virale sur YouTube. La vidéo incluait des sujets qui affirmaient avoir besoin "d'envoyer leur pantalon".
Comme vous pouvez l'imaginer, cette phrase pourrait être perçue comme un blasphème pour l'auditeur occasionnel. Kmart a joué avec cela en faisant prétendre à d'autres acteurs que la proclamation choquait initialement jusqu'à ce que le thème initial soit répété.
Kmart a reçu beaucoup de publicité pour cette approche. La vidéo a été vue 13 millions de fois. Cependant, l'objectif était de déterminer si la vidéo avait un impact positif ou négatif sur la marque avant de procéder avec des tactiques de marketing similaires.
Le détaillant a mis au point une campagne de surveillance sociale pour découvrir ce que les clients pensent de la vidéo. La perception globale était positive et Kmart a donc décidé de continuer.